Persönliche Dienstleistung und digitale Angebote in der Hotellerie: Was erstmals wie „entweder, oder“ klingt, wird bei CASABLANCA hotelsoftware in Einklang gebracht.
Im Gespräch mit Alexander Ehrhart, Geschäftsführer von CASABLANCA hotelsoftware über die vollständige Digitalisierung der Hotelrezeption, den Mehrwert für den Gast und die sich dahingehend entwickelnde Servicequalität.
Gleich vorweg: Wie wird die Rezeption mit den Tools von CASABLANCA hotelsoftware digitalisiert?
Alexander Ehrhart: „Der digitalisierte Ablauf beginnt bereits vor der Anreise der Gäste, indem der Betrieb mit unseren Systemen auf allen wichtigen Online-Kanälen, wie Booking.com, Feratel, HRS oder Expedia, präsent und buchbar ist. Nach der Buchung läuft der gesamte Schriftverkehr automatisiert ab. Der Check-in kann vom Gast auf digitalem Wege erledigt werden. Die Rezeption wird durch diese Digitalisierungsmassnahmen stark entlastet.“
Stichwort digitaler Schriftverkehr: Wie kann man sich das vorstellen?
Alexander Ehrhart: „Egal ob Anfrage, Buchung, Anzahlung oder Gästeinformation – jeder Schritt wird von Korrespondenz begleitet. Das musste früher händisch vom Rezeptionspersonal erledigt werden, läuft nun aber völlig autonom und automatisiert im Hintergrund. Ein weiterer Vorteil ist, dass beispielsweise Angebote direkt buchbar sind – auch dieser Vorgang läuft dann ohne Zutun der Rezeption ab.“
Und wie sieht der digitale Check-In aus?
Alexander Ehrhart: „Nachdem die Reservierung getätigt wurde, kann der Gast in Eigenregie alle für den Check-in relevanten Daten online übermitteln. Seit neuestem kann dazu auch einfach ein Reisedokument eingescannt werden und die Informationen werden automatisch ausgelesen. Das spart dann bei der Anreise wertvolle Zeit. Auch das Meldewesen kann vorab in Eigenregie vom Gast erledigt werden – dazu genügt eine digitale Unterschrift des Meldezettels in unserer Gäste-App.“
Gibt es auch digitale Angebote, währenddessen der Gast im Haus ist?
Alexander Ehrhart: „Ja, im Prinzip kann unsere Gäste-App, welche unter anderem alle Funktionen einer digitalen Gästemappe abbildet, als zentrale Informationsplattform für den Gast angesehen werden, da darin alle Infos rund um das Haus, über Angebote, mögliche Aktivitäten, Specials und vieles mehr auf digitalem Wege präsentiert werden können. Darüber hinaus kann der Gast während des gesamten Aufenthalts online eine Live-Rechnungsübersicht abrufen. Auch der Check-out samt Bezahlung ist völlig eigenständig abzuwickeln oder kann alternativ auch bargeldlos am Terminal an der Rezeption mittels verschiedener Zahlungsmodalitäten erfolgen.“
Frage zum Abschluss: Die vollständige Digitalisierung der Rezeption wurde ja bereits angesprochen. Wird das Personal dann überflüssig?
Alexander Ehrhart: „Nein, unser Ansatz war es und ist es nach wie vor, dass die Digitalisierungsmassnahmen lediglich wiederkehrende, bürokratische Handlungen im Hotelalltag betreffen. Eigentlich ist genau das Gegenteil der Fall: Das Rezeptionspersonal wird in Sachen Bürokratie stark entlastet und kann sich dadurch optimal um die Servicierung der Gäste kümmern. Und genau diese Qualität der Service- und Dienstleistung macht einen erfolgreichen Hotelbetrieb in der Ferienhotellerie heutzutage aus. Persönlicher Service und digitale Angebote müssen miteinander harmonieren. Zusammengefasst heisst das: Digitalisierung, wo es sinnvoll und nötig ist, aber das Personal an der Rezeption bleibt der Ansprechpartner Nummer eins für den Gast.“
Danke für das Gespräch.
